El 28% de los clientes no volverá a comprar en ecommerce que no cumple plazos de entrega

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El 28% de los clientes no volverá a comprar en ecommerce que no cumple plazos de entrega

El 28% de los clientes no volverá a comprar en ecommerce que no cumple plazos de entrega
Uno de los principales temores de los clientes a la hora de comprar online es el de no recibir sus pedidos en el plazo previsto, máxime si se trata de un regalo para entregar estas navidades. Un hecho que puede llevar al cliente a no volver a comprar en esa tienda, con la consecuente pérdida de credibilidad en la marca.

La navidad es la temporada de ventas más importante del año, donde los retailers, literalmente, se la juegan. La encuesta realizada por Econsultancy en enero de 2012 indicaba que durante esas navidades el 87% de los consumidores recibió su pedido a tiempo, pero ¿y qué
hay del 13% restante? Un 59% tiene claro que no volvería a comprar en esa tienda. Tras las navidades pasadas, las exigencias de los clientes se han hecho más restrictivas. El 28% afirma que en lo sucesivo no contaría con una empresa que no haya sido capaz de cumplir el plazo de entrega del pedido.
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Para evitar esta desagradable situación, es importante que la marca cuide los aspectos básicos de información previa a la compra, atención permanente al cliente y seguimiento exhaustivo de su pedido:

Antes de comprar, los clientes necesitan saber a ciencia cierta cuándo recibirán su pedido. En este sentido, no basta con un periodo aproximado, o un plazo amplio. Fechas de entrega con valores entre “de 3 a 5 días”, o “en un plazo máximo de 2 semanas” no especifica cuándo se hará efectiva la entrega. Es importante ofrecer siempre plazos realistas, con los que estemos seguros de poder cumplir. Los clientes valoran especialmente el hecho de que la empresa le indique exactamente qué día va a recibir su pedido (31%), recibirlo al día siguiente de la compra (24%) y la posibilidad de recogerlo en tienda (24%).

Otro factor que fomenta la conversión es la posibilidad de ofrecer distinas opciones de entrega, bien sea para aportar una segunda dirección, recoger en la tienda física, o incluso poder confirmar la hora de entrega en el último momento.

Una vez formalizada la compra, resulta muy útil obtener un número de seguimiento del envío, así como información sobre las distintas fases del proceso, con el fin de conocer en todo momento la situación en la que se encuentra su pedido. Esto se puede hacer automáticamente vía mail. Evitar en todo caso el uso de teléfonos de tarificación adicional. Los famosos 902 no son compatibles con un buen servicio de atención al cliente.

En caso de que surja algún problema, es recomendable informar al cliente a la mayor brevedad. De este modo se le da un margen de maniobra, por si necesita encontrar una solución alternativa, además de transmitir imagen de responsabilidad.

Definitivamente, lo que hace dudar al cliente es la falta de transparencia informativa, la vaguedad en los plazos de entrega y la ausencia de respuesta. Elementos imprescindibles para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria en cualquier negocio online.

Fuente: PuroMKT

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